Правила за работа с клиенти на електроразпределителната мрежа

Правила за работа с клиенти на електроразпределителната мрежа на „ЧЕЗ Разпределение България” АД

Общи положения

Чл. 1. (1) С настоящите Правила за работа с клиенти (Правилата) се уреждат реда и начина за работа с клиентите на “ЧЕЗ Разпределение България” АД (ЧЕЗ РБ), в качеството му на оператор на електроразпределителната мрежа, съгласно изискванията на чл. 38в от Закона за енергетиката.

(2) Настоящите Правила са изготвени на основание на чл. 38в от Закона за енергетиката (ЗЕ), чл. 14 от Наредба № 3 от 21.03.2013 г. за лицензиране на дейностите в енергетиката (НЛДЕ) и Лицензия № Л-135-07/13.08.2004 г. за осъществяване на дейността „разпределение на електрическа енергия“, издадена на “ЧЕЗ Разпределение България” АД.

 

Чл. 2. Разпределението на електрическа енергия е услуга от обществен интерес, която се предоставя при условията на равнопоставеност за всички клиенти.

Центрове за обслужване на клиенти

Чл. 3. (1) Звеното за връзка между ЧЕЗ РБ и неговите клиенти и между клиентите и звената в дружеството, отговарящи за процедурата по присъединяване, сключване на договори и предоставяне на други услуги, свързани с лицензионната дейност на Дружеството са Центровете за обслужване на клиенти и търговските офиси на ЧЕЗ РБ. Актуален списък на Центровете за обслужване на клиенти и търговските офиси се поддържа на Интернет страницата на дружеството. Актуален списък на същите се обявяват и на видно място в Центровете за обслужване на клиенти и търговските офиси на дружеството.

(2) Служителите в Центровете за обслужване на клиенти са длъжни да съдействат на клиентите по всички въпроси, свързани с процедурата по присъединяване, достъпа и преноса на електрическа енергия през електроразпределителната мрежа и други услуги, да приемат подаваните от тях заявления или молби, жалби, сигнали и предложения, включително да оказват съдействие на клиентите при попълването им.

(3) В Центровете за обслужване на клиенти на разположение на клиентите е осигурен пълен комплект нормативни актове, свързани с разпределението на електрическа енергия от ЧЕЗ РБ.

Чл. 4. (1) В местата за обслужване на клиентите се приемат жалби, молби, сигнали и предложения.

(2) В местата за обслужване на клиенти:

  1. може да се получи информация за реда и условията за подаване и разглеждане на различните видове заявления, необходимите документи и др.
  2. могат да се направят справки за подадени заявления, искания, молби, жалби и други документи. Справки се правят също така и по телефона и по електронен път.

 

(3) В местата за обслужване на клиенти се предоставя на разположение и за сведение на клиентите следната информация, свързана с дейността на ЧЕЗ РБ за процедурата за присъединяване, достъпа и преноса на електрическа енергия през електроразпределителната мрежа:

 

  1. Копие от Общите условия на договорите за достъп и пренос на електрическа енергия през електроразпределителната мрежа на ЧЕЗ РБ. При поискване всеки клиент може да получи копие от Общите условия.

 

  1. Информация за адресите и работното време на местата за плащане, в които клиентите могат да извършват плащане в брой на дължимите суми за мрежови услуги, както и при промяна на данните.

 

  1. Информация за началната и крайната дата на периода за плащане на дължимата от клиентите сума за мрежови услуги.

 

  1. Информация за цените за мрежови услуги.

 

  1. Информация за видовете услуги, свързани с лицензионната дейност, предоставяни от ЧЕЗ РБ и техните цени.

 

(4) В местата за обслужване на клиенти се осигуряват безплатно формуляри/бланки на видовете заявления, използвани от ЧЕЗ РБ.

Заявления за информационно обслужване

Чл. 5. (1) Клиентът може да подаде писмено заявление за предоставяне на информация от ЧЕЗ РБ относно:

  1. количествата пренесена електрическа енергия по отчетни периоди за последните 36 месеца;
  2. издадени фактури и дължими суми;
  3. смяната на доставчик на електрическа енергия на обект на клиента;
  4. местонахождение на местата за обслужване на клиенти и места и начини за плащане;
  5. графика и сроковете за отчитане на средствата за търговско измерване и сроковете за плащане;
  6. видовете услуги, които ЧЕЗ РБ предоставя и цените за тях;
  7. реда за подаване на жалби и сигнали;
  8. телефони за информация и сигнали;
  9. всяка друга информация и данни свързани с процедурата по присъединяване, достъпа и преноса на електрическа енергия през електроразпределителната мрежа, която не представлява служебна тайна, класифицирана информация или лични данни, които се предоставят и използват само по реда и при условията на действащото законодателство.

 

(2) Поисканата информация по ал.1 следва да бъде предоставена на клиента в писмена форма, по телефон, факс, електронна поща, в местата за обслужване на клиенти или по друг подходящ начин.

 

Ред и условия за подаване на жалби, молби и предложения

и срокове за разглеждането им

 

Чл. 6. (1) Клиентите могат лично или чрез упълномощено от тях лице с нотариално заверено пълномощно, да подават до ЧЕЗ РБ молби, жалби, сигнали и предложения.

 

(2) Всеки клиент може да изпрати мнение, становище или препоръка, с което да подпомогне подобряване качеството на работа на ЧЕЗ РБ.

 

(3) Молбите, жалбите, сигналите и предложенията се подават в писмен вид в местата за обслужване на клиенти или с писмо, по факс или електронна поща. Всяка молба, жалба, сигнал и предложение се завеждат в съответни регистри в местата за обслужване на клиенти с входящ номер и дата на получаване.

(4) Молбите, жалбите, сигналите и предложенията, които са изпратени до ЧЕЗ РБ, но на адреси различни от тези на местата за обслужване на клиенти, се изпращат служебно в съответния Център и се вписват в съответния регистър с входящ номер и дата на получаване.

Чл. 7. (1) При подаване на молба, жалба, сигнал и предложение клиентът посочва трите си имена, и/или наименование на юридическото лице, точен адрес, адрес за кореспонденция и телефон за връзка.

 

(2) ЧЕЗ РБ има право да изисква допълнителна информация относно отделните случаи, както и да извършва проверки и констатации на място.

 

(3) Не се приемат и обработват анонимни молби, жалби, сигнали и предложения.

Чл. 8. (1) ЧЕЗ РБ изпраща писмен отговор на клиента след изясняване на фактите и обстоятелствата от значение за разглеждания случай в срок до 30 (тридесет) дни от датата на завеждането в съответния регистър.

(2) При възникване на обективни обстоятелства, възпрепятстващи изпълнението в срок, ЧЕЗ РБ уведомява клиента, като му посочва причините, наложили удължаването на срока.

Тези Правила за работа с клиенти са разработени в съответствие с нормативните актове, свързани с реда и начина за снабдяване с електрическа енергия от доставчик от последна инстанция. При промяна на който и да е нормативен акт, имащ връзка с условията и реда за предоставяне на услугите „достъп“ и „пренос“ на електрическа енергия през електроразпределителната мрежа, както и при промяна в Общите условия на договорите за достъп и пренос до електроразпределителната мрежа на ЧЕЗ РБ, приоритет имат текстовете на нормативния акт, съответно, на Общите условия.